采访这天，在湘湖驿—湖山广场站当班的，是45岁的组长吴晓琴和32岁的组员严昌楠。

左：严昌楠  右：吴晓琴

作为站点值守工作人员，她们和其他5位姐妹一起，轮岗负责湘湖驿—湖山广场站、清虚轩站、跨湖桥站、下孙站的日常服务，同时承担城山广场站、掬星岛站、金融镇会客厅站、定山广场站、定山岛站（因定山岛施工暂时关闭）的日常巡查，流动街车站的不定时服务。

2020年7月，湘湖打造了“分布式、沉浸式、共享式”党群服务驿站“湘湖驿”，环湖而建的9个固定站点和一个流动街车站点，串联起湘湖景区，在美好中创造着另一份美好。

湘湖驿—湖山广场站

湘湖驿—湖山广场站是一座通透的玻璃房，临水而居，萦绕着悠悠鸟鸣，别具艺术气息。这一天，从早上8点30分到下午5点，吴晓琴和严昌楠在这里，为来往的游客提供暖心服务。

快乐、奉献、成就感，采访中，这些词汇高频出现。驿站日常充满了看不见的琐碎，打扫卫生、接待游客、巡逻检查、举办活动……吴晓琴觉得那都是分内事，严昌楠把它们看作成长机会。对于湘湖驿的姐妹们而言，清晨打开驿站大门，每一天都是崭新的。

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日常的小事

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吴晓琴就住在湘湖边，每天一脚油门，几分钟就能到驿站上班。作为组长，她长期驻点在湖山广场站，这里的游客和活动最多，工作最为繁杂。忙的时候，每天的接待人数，接近200人。

她习惯提早10分钟到驿站。整理桌椅，开门通风，烧好开水，检查设备，发现桌台上的花没来精神，她会走到湖边，寻觅一些新鲜的花草替换上。

严昌楠在不同站点轮岗，需要随身携带电脑。她是一位英语专业的大学生，驿站日常服务之外，还负责着主持、策划、社团、英语、接待等工作。她的状态常在文案和接待间切换。

其他的姐妹，也各有专长。丁伟文是种植达人，会时不时把植物搬出去晒晒太阳，淋淋雨，或是创作一些花艺作品。吴灿凤是销售能手，她热情招呼游客，让驿站变得更有人气。汪成平善于收纳，在她的规整下，每个细节都井然有序。华建萍是个热心肠，只要不太忙，她会把咖啡送到游客手中，这是工作范围之外的事。95后的韩红霞当过导游，如今兼任湘湖驿官方客服，游客的疑问，总能轻松解答。

很难明确定义驿站驻点人员的职责。在驿站手册上，便民服务被总结为一张笑脸、一杯热水、一份地图、一本好书、一站WIFI、一个手机加油站、一个便民百宝箱、一个药箱、一个工具箱、一项健康体验。实际上，姐妹们承担着不少“额外”工作，她们总结为“琐碎的小事”。

“小事”有时候是一份暖意。春节，一位在杭工作的女孩，遇上老家疫情没法回家乡。她偶然来到湘湖驿，湘湖驿的姐妹们和她聊家常、聊美食、聊旅行，让独自漂流在杭的姑娘感受到温暖。

有时候是动手修修补补。去年夏天，一对外地夫妇在湘湖游玩，女生的鞋跟不小心折断了，姐妹们拿出工具箱里的老虎钳、榔头、胶带，帮她暂时固定了鞋跟，继续未完的旅程。

有时候是一通电话。在湖山广场，吴晓琴遇到一位盲人老太太，坐公交车到湘湖，一时迷了方向。吴晓琴拨通了老人孩子电话，把老人带到驿站休息，一直陪着老人，等孩子把她接回家。

还有一些时候，驿站是孩子们的自习室，是年轻人的移动工位，是老人的聚会点，是户外工作者的歇脚处。驿站姐妹们是陪伴者，一杯热水，一声问候，游客们总说，走进驿站，有一种回家的感觉。

吴晓琴的手机里，收藏了很多游客和湘湖驿活动的照片，她常会拿出来看看。有一次，吴晓琴帮忙给退休阿姨们拍聚会活动，把照片发过去，对方由衷感谢：“在你的关照下，我们这些老朋友们在家门口玩得很开心，度过了美好的一天。”

真诚的回应湘湖姐妹们每天都会收到。为游客服务，参与到他人的快乐中，虽是日常小事，却编织起驿站的价值。

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工作的意义

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在湘湖驿的工作之前，吴晓琴也在湘湖工作。不过她的工作范围，是不到2平方米的小木屋，工作内容纯粹许多——停车场收费员。

吴晓琴

喜欢挑战的她一直觉得，在四十多岁的年纪，还是要多学一点。2020年，湘湖驿招聘工作人员，她第三个到岗。2020年11月，因为表现突出，吴晓琴升了职，成为湘湖驿站点值守组长。

相比原来的工作，吴晓琴说，驿站比较“费脑子”。她梳理了组长的职责，共有11条，除了日常服务和接待外，她还要负责统筹零售区物品采购、志愿者的招募、各站点日常巡逻监督检查等等。

因为需要上报考勤、销售、采购情况，她学会了熟练使用Excel表格。湘湖驿还让她有了更多阅读机会，她最近正深度亚运书籍，希望向游客讲好湘湖的亚运故事。

严昌楠

严昌楠也为了更高的职业追求来到湘湖驿。之前她做了6年外商采购，按部就班地走合同流程，虽然轻松，却难有成长机会。

去年四月，湘湖驿招聘新一批站点工作人员，严昌楠从100多名竞聘者中脱颖而出，最终留了下来。作为站点目前唯一的大学生，严昌楠被分配到了更多更复杂的任务。

采访这一天，严昌楠需要录制并剪辑英语教学视频，帮助湘湖景区的导游们掌握日常接待英语，迎接即将到来的杭州亚运会。英语是她的专长，但剪辑却是零基础学起的。“开始剪一条视频需要2天，现在一天可以搞定3条。”她总被工作激励着，不断尝试新领域。

湘湖驿每周都会进行多场品牌活动，是湘湖与游客交流互动的平台。策划执行活动的过程，让严昌楠快速成长。她需要与嘉宾对接、写主持稿，布置场地。她做事特别认真，有次主持景区工作人员的对话栏目，一线的师傅不善言辞，她就帮忙写好谈话内容，连着彩排了两天。

严昌楠（右一）主持湘湖驿·对话活动

通过与嘉宾的对话，聆听平凡人不平凡的故事，湘湖驿的姐妹们，对驿站工作有了更深的理解。严昌楠对嘉宾叶美燕印象特别深。作为萧山中医院大内科护士长，叶美燕多次被援派到中西部地区，接近退休的年纪，她的付出并非追求晋升和名利，而是纯粹的公益和奉献。

严昌楠也用“奉献”定义自己的工作。“我们做公益活动，有时候挺苦的。但游客走进来，说你们辛苦了，活动办得真好，我们是发自内心地开心。”

对吴晓琴来说，“奉献”从驿站延展到了生活中。今年春节，作为一名志愿者，她深入到社区，协助疫情防控工作。她的心愿是不断提升自己，也不断提升驿站，“我们始终有一股热情，为大家服务，让游客玩得开心，让湘湖驿变得越来越好。”